La pièce d’identité que vous venez de scanner s’affiche en rouge, avec la mention « document refusé », ou le formulaire de mystake login vous renvoie une erreur sans préciser laquelle. Dans la plupart des cas, la cause est simple : un document flou, un nom mal orthographié ou une adresse e-mail qui ne correspond pas au compte.
Vérification d’identité bloquée et documents refusés
Le joueur voit son statut KYC rester en attente ou passer en refusé après l’envoi d’une pièce.
- La photo est floue, coupée ou prise sous un reflet.
- Le nom inscrit sur le document diffère de celui du profil.
- Le document est expiré ou seule une face a été fournie.
- Le justificatif d’adresse date de trop longtemps ou ne correspond pas au titulaire.
- Le fichier est trop lourd ou dans un format non accepté.
- Ouvrez le formulaire KYC et notez précisément quel document est refusé.
- Reprenez la photo à plat, sur fond uni, avec les quatre coins visibles.
- Vérifiez que le prénom et le nom du document sont identiques à ceux du profil.
- Corrigez d’abord le profil si une lettre manque, puis renvoyez la pièce.
- Pour un justificatif d’adresse, utilisez un document récent à votre nom complet.
- Scannez en couleur plutôt qu’en noir et blanc.
- Évitez les captures d’écran et les photos d’écran d’ordinateur.
- Envoyez chaque face dans un fichier séparé si l’outil le demande.
- Vérifiez le poids et le format du fichier avant l’envoi.
- Après l’envoi, attendez le retour avant de renvoyer une deuxième version.
- Notez la date de chaque envoi pour suivre l’avancement.
- Pour toute question sur la procédure, le support de mystakefr.fr/ vous indique le document attendu.
Contactez le support dès qu’un document valide est refusé deux fois ou que le statut ne bouge plus après un envoi complet.
Dépôt débité par la banque mais absent du solde
Le relevé bancaire affiche le débit, alors que le solde du compte casino reste inchangé.
- Le montant est encore en cours de traitement entre la banque et le prestataire.
- Le compte a été crédité sur un autre portefeuille ou en devise différente.
- Un plafond de dépôt du compte a réduit ou annulé l’opération.
- Une vérification d’identité non finalisée retient le versement.
- Le paiement a été effectué sur un compte qui n’est pas le vôtre.
- Rechargez la page du solde et actualisez l’historique des transactions.
- Confirmez le débit dans l’application de votre banque, pas seulement par notification.
- Notez la date, l’heure et la référence du débit.
- Ouvrez l’historique du compte casino et repérez une opération en attente.
- Vérifiez que la devise du dépôt correspond à celle du portefeuille.
- Contrôlez que le montant ne dépasse pas votre plafond de dépôt autorisé.
- Consultez votre statut KYC : un dossier incomplet peut retenir les fonds.
- Retirez tout filtre ou blocage de l’application bancaire si le paiement apparaît en erreur.
- Évitez de relancer un deuxième dépôt identique avant d’avoir vérifié le premier.
- Si la première opération réapparaît, ne traitez qu’une seule référence.
- Rassemblez la preuve du débit pour l’envoyer au support.
Écrivez au support avec votre référence bancaire dès que le débit apparaît sur le relevé sans mouvement du côté du compte casino.
Retrait en attente plus longtemps que prévu
La demande de retrait reste affichée en attente alors que le joueur attend le versement.
- La vérification d’identité n’était pas terminée au moment de la demande.
- Des conditions de bonus non remplies bloquent le montant.
- Le moyen de paiement du retrait diffère de celui du dépôt.
- La demande attend une validation manuelle.
- Le compte bénéficiaire ne correspond pas au titulaire du profil.
- Ouvrez l’historique et lisez le statut exact du retrait.
- Vérifiez que le KYC est validé, pas seulement envoyé.
- Regardez si un bonus actif impose encore des conditions sur le solde.
- Utilisez en priorité le même moyen de paiement que pour le dépôt.
- Contrôlez que le compte bancaire ou le portefeuille est bien à votre nom.
- Évitez d’envoyer plusieurs demandes de retrait pour la même somme.
- Annulez une demande en double plutôt que de la laisser s’ajouter à la première.
- Corrigez les données du profil si une adresse ou un nom diffère.
- Notez la date de la demande et la référence affichée.
- Attendez le changement de statut avant de relancer une opération.
- Si le statut reste identique, transmettez la référence au support avec une pièce d’identité valide.
Sollicitez le support dès que le retrait reste en attente alors que votre dossier KYC est complet et que vos coordonnées de paiement sont correctes.
Bonus de bienvenue ou tours gratuits non crédités
Après le dépôt, l’écran des bonus reste vide ou le compteur de tours gratuits affiche zéro.
- Le bonus ne s’active pas seul et doit être sélectionné avant le dépôt.
- Le dépôt a été effectué avec un moyen non éligible à l’offre.
- Un bonus antérieur est encore actif ou en cours de jeu.
- Le compte n’a pas terminé sa vérification d’identité.
- Le dépôt est inférieur au minimum demandé par l’offre.
- Ouvrez la section bonus et vérifiez si une offre est active ou expirée.
- Rappelez-vous si vous avez coché l’offre au moment du dépôt.
- Vérifiez que le montant déposé atteint le seuil de l’offre.
- Contrôlez que le moyen de paiement utilisé ouvre droit au bonus.
- Regardez si un autre bonus en cours empêche le nouveau de s’appliquer.
- Terminez ou abandonnez l’ancien bonus avant toute nouvelle demande.
- Assurez-vous que le statut KYC ne bloque pas l’attribution.
- Actualisez la page des bonus pour forcer l’affichage du compteur.
- Ne relancez pas un dépôt dans l’espoir de déclencher l’offre.
- Relevez la référence du dépôt concerné.
- Écrivez au support avec cette référence et la capture de l’écran bonus vide.
Contactez le support quand le dépôt remplissait les conditions affichées et qu’aucun bonus n’apparaît après actualisation.
La règle qui évite le plus de blocages : gardez le nom, l’adresse et le moyen de paiement identiques sur le profil, la banque et les documents, et activez le bonus avant de valider le dépôt.